In korte tijd schoten we door de performancegrens. De praktijk bij Casema (nu: Ziggo)

Het percentage geslaagde monteurinstallaties voor telefonie en internet was onbevredigend. Consequentie hiervan was, dat de kosten rond het installatieproces hoog opliepen én de klant ontevreden was. Om dit te verbeteren waren de afgelopen jaren meerdere initiatieven ontwikkeld die niet het succes opleverde dat werd verwacht. “Ondanks vele pogingen leek het plafond bereikt”, aldus Erwin Rensen manager productmarketing bij Casema NV.

Er waren bij Casema al veel aanpassingen doorgevoerd, maar niets bracht een substantiële verbetering tot stand. De traditionele manier van veranderen werkte niet. Er was duidelijk een andere aanpak nodig. De snelheid, de praktische benadering die het gezonde verstand prikkelt én de actieve betrokkenheid van medewerkers, sprak Erwin Rensen aan bij de start van IMPULS. Het procesteam is nu nog steeds bij elkaar en gaat zelf verder met het verbeteren van het proces. Daarin ligt ook meteen de borging van de verandering. De deelnemers zien verbeteren niet als iets speciaals, maar als vast onderdeel van hun reguliere werk.

“Bij Casema zijn we begonnen met een IMPULS bijeenkomst om het gewenste proces te beschrijven en verbeterpunten te benoemen. De teamleden hebben dit vervolgens aan ons gepresenteerd. Het was een bijzondere ervaring te merken met welke ideeën ze kwamen en hun enthousiasme hier direct mee aan de slag te gaan. Later zijn er nog eens vijf ondersteunende werkprocessen aanpakt, die door dezelfde medewerkers snel na de eerste bijeenkomst zijn uitgewerkt”, vertelt Rensen.

Binnen een maand hadden de medewerkers zes processen aangepakt én cruciale verbeteracties uitgevoerd. Bovendien zorgden zij dat ook anderen volgens het gewenste proces gingen werken. Ze overtuigden collega’s in hun eigen taal van de voordelen in de praktijk. Iedereen was tevreden: het management, de klant én (belangrijk) de monteurs’.

Resultaat

Binnen twee maanden zijn belangrijke doorbraken gerealiseerd. Wat voorheen niet lukte, gebeurde nu wel

• In korte tijd schoten medewerkers door de performance grens, terwijl nog niet alle verbeteringen waren geïmplementeerd.
• Dit succes motiveerde de medewerkers ook andere verbeteringen snel door te voeren en het proces nog beter te maken.

Het belangrijkste resultaat voor Erwin Rensen:

• Er is een multidisciplinair team ontstaan dat zich verantwoordelijk voelt voor het totale proces rond de monteur-installaties.
• Het proces is klantgerichter geworden en de efficiency is sterk verbeterd. Dit is direct terug te zien in een verlaging van de kosten en verhoging van het succespercentage van monteur-installaties.