Van klacht tot compliment. De praktijk bij de Gemeente Amsterdam

Toen Ruud Minnee aantrad als directeur van de afdeling DMO van de gemeente Amsterdam, trof hij een afdeling waar de processen nog niet op orde waren, weinig werd samengewerkt met andere afdelingen en er onvoldoende aandacht was voor de knelpunten van medewerkers. Dit alles leidde tot een stroom van klachten over de dienstverlening. Vragen werden te laat beantwoord, de klant kreeg niet wat beloofd was en medewerkers voelden zich gefrustreerd.
“Je hoeft niet gestudeerd te hebben om te weten dat hier aan drie dingen gewerkt moest worden. Ik noemde dat de drie P’s: verbeteren van het procesgericht werken; meer pro-actief denken voor de klant én het partnerschap met andere afdelingen verbeteren’. De realisatie hiervan verliep stroef. Mensen herkenden de drie P’s niet. Ze vonden dat ze dit al deden en dat vooral anderen hierin tekort schoten”, zegt Ruud nu lachend. “Bovendien vonden ze dat ze teveel in de uitvoering zaten en niet serieus werden genomen door de klant.”
Het roer moest drastisch om. Allereerst stelde hij proceseigenaren aan. Zij werden verantwoordelijk voor enkele klanten en klantprocessen. Het was hun taak de processen klantgericht te maken en daarmee partnerschap met de klant te ontwikkelen. “Je zag de mensen worstelen met hun rol. Hoe moet ik dat doen, wat is mijn taak, hoe krijg ik afdelingen mee om samen het ideale klantgerichte proces te ontwikkelen. Kortom, vragen en nog eens vragen, maar geen daden.” Dit was het moment dat Ruud Impuls introduceerde.
“Een belangrijke kracht van Impuls is dat het eigenlijk heel eenvoudig en logisch is. Het geeft het gezonde verstand van mensen weer een impuls. Nadat we in twee dagen, in de methodiek waren opgeleid, gingen we meteen aan de slag. Een goed voorbeeld is het facilitair‘ proces waarvan Ron proceseigenaar is. Na een korte werksessie van een paar uur werden al baandoorbrekende resultaten geboekt”, vertelt Ruud vol enthousiasme. “Het klinkt raar, maar het werd voor andere afdelingen nu pas helder wat hun toegevoegde waarde was voor de klant en hoe we moesten samenwerken. Ze zagen dat ze wel hard werkten, maar dat dit niet echt leidde tot tevreden klanten. Door slimmer te werken steeg de klanttevredenheid enorm. Alleen al door helder te maken, wie welke rol in het proces heeft, wat ieders taak is en hoe de onderlinge samenwerking en communicatie dienen te verlopen werd in enkele uren meer bereikt dan in de afgelopen jaren met veel overleg, opleiding en veranderingstrajecten.”


‘Door het gebruik van ons gezonde verstand hebben we bereikt dat de afhandeling van klachten binnen de gestelde termijn is gestegen van 22% tot 76%! Ons doel is over twee maanden de 90% te halen’

‘We krijgen nu complimenten van klanten die voorheen heel kritisch over ons waren. Jé, wat zijn jullie goed geworden, zeggen ze’, aldus Ruud Minnee. ‘Zo hebben we laatst Impuls ingebracht in het projectmatig werken. Binnen twee uur was het voor iedereen duidelijk hoe het project zou verlopen, wie welke taak en verantwoordelijkheid heeft en hoe gecommuniceerd en overlegd moest worden. Het zat zo logisch in elkaar dat iedereen het begreep en hier eigenaarschap op nam’. Het vinden van een oplossing is niet moeilijk. Wat echt moeilijk is, is de belanghebbenden mee te krijgen om de oplossing daadwerkelijk te realiseren. Dat is gelukt. Sterker nog, ze werken enthousiast mee en worden nu gezien als professionele proces facilitators binnen de bestuursdienst van de gemeente Amsterdam.