‘Pas op: Impuls is een onomkeerbaar proces’. Praktijk bij Gemeente Den Haag

Het verbeteren van de financiële processen en het implementeren van één uniform ERP-systeem over vijftien verschillende diensten. Een dergelijk omvangrijk en ingrijpend project gemeentebreed realiseren, dat kan alleen als er ‘draagvlak’ bij de gebruikers voor is.

‘Draagvlak’, een gevleugelde uitdrukking in overheidsland, maar vaak het meest lastige dat er is bij veranderingen. Zeker als de gebruikers de voordelen niet zien en de invoering van hen een forse extra belasting vraagt. Een blauwdruk, een gedetailleerde planning volgens Prince II, een enthousiaste projectorganisatie, een inventarisatie vooraf en betrokkenheid van medewerkers, het gebeurde in Den Haag volgens het boekje. En toch was er na twee jaar met veel moeite één dienst operationeel. Het project had inmiddels een negatief imago, er was veel weerstand en het proces stagneerde. Er moest iets gebeuren om de impasse te doorbreken. Met IMPULS werd het probleem op een geheel andere manier benaderd. Volgens de nieuwe programmamanager Syco Fennema werd de aanpak eigenlijk op z’n kop gezet. Medewerkers kwamen aan zet. Niet de invoering van ERP stond centraal, maar het oplossen van knelpunten in de bestaande werkprocessen werd leidend.

Syco: “Mensen uit de praktijk vullen met Impuls in hoe ERP hen kan helpen en wat daarvoor moet gebeuren. Zo ontstaat een gemeenschappelijk belang. De organisatie wil een betere beheersing m.b.v. ERP en de medewerkers willen hun werk op de meer efficiënte manier kunnen doen. ‘En – én’, dus, maar wel binnen zes maanden én binnen budget én binnen de randvoorwaarden zoals die door de organisatie zijn gesteld. Ga daar maar aan staan!’

Samen met medewerkers van de verschillende afdelingen, werden de gewenste werkprocessen in hogedrukpan-bijeenkomsten (van 6 uur) beschreven met concrete resultaten en quick-wins. De medewerkers formuleerden ook acties om de ‘nieuwe’ processen te implementeren.  Zoals bijvoorbeeld de manier waarop het werk georganiseerd moest worden en hoe het ERP-systeem hieraan kon bijdragen. Snel problemen oplossen in het werk door medewerkers die hierop eigenaarschap nemen, wie wil dat niet?

De clou van Impuls is volgens Syco Fennema niet alleen de sterke doelgerichtheid en de snelheid waarmee meetbare successen worden geboekt. Het gaat vooral om het feit dat Impuls in staat is medewerkers eigenaarschap te laten nemen op het verbeteren van hun werkomgeving. “Het sterke was dat de belangen van de medewerkers voortdurend als referentiepunt werden genomen. Dit was voor mij een eye-opener, omdat wij voorheen de organisatiedoelen centraal stelden.”

Fennema ziet ook keerzijden van Impuls. “Doordat we de medewerkers zo intensief betrokken ontstond bij hen een golf van enthousiasme om aan de slag te gaan. De situatie was omgekeerd: Nu wilden zij snel, maar konden wij niet genoeg schakelen. Ik zie het als een kritische massa, een lavastroom, die door de organisatie gaat en heel goed gemanaged moet worden.“

Eigenlijk moet bij Impuls een bijsluiter worden toegevoegd, met de tekst: ‘pas op, het creëert een onomkeerbaar proces. Weet waar u aan begint!’