The best of all worlds. De praktijk bij Nationale-Nederlanden

Volgens Luciënne Van Paassen, directeur Services Leven Collectief, zijn er twee mogelijkheden om processen in een organisatie opnieuw in te richten: een blauwdruk maken en dan uitrollen of te werk gaan via een brede maatschappelijke discussie. De eerste mogelijkheid gaat snel maar meestal met weinig draagvlak, de tweede zorgt voor draagvlak maar duurt eindeloos. Uit ervaring weet ze nu dat er een derde mogelijkheid is, volgens haar zeggen: ‘the best of all worlds’.
Bij Nationale Nederlanden moesten nieuwe processen worden gedefinieerd om te kunnen voldoen aan de strakkere organisatiedoelstellingen. Bij de afdeling Pensioenen was de ‘achterkant’ goed ingericht, maar was een andere clustering nodig. Aan de ‘voorkant’ ontbraken gestroomlijnde processen. Een duidelijke beschrijving was snel nodig om op tijd te zijn voor de adviesaanvraag van de OR.
Er werd besloten Impuls in te zetten en vijf workshops te plannen rond de meest bepalende processen. Deels waren deze door het management meegegeven, deels mochten medewerkers ze zelf bepalen. “Impuls dwingt je om aan te geven welk kader je de groep meegeeft”, aldus van Paassen. Een van de randvoorwaarden was klip en klaar: binnen budget blijven!

Wat er precies tijdens de workshops gebeurde, was een ‘black-box’ voor het MT. Aanvankelijk was het voor hen best eng om het uit handen te geven aan medewerkers. Wat als er iets zou uitkomen waar ze zich niet senang bij zou voelen? Het eerste wat opviel toen de groep de resultaten terugkoppelde, bleek hun enthousiasme. Mensen waren best onzeker, maar vonden het ook heel leuk om hun voorstellen te presenteren. Zij hadden zelf bepaald wie het woord zou doen, maar er kwam ook veel bijval van collega’s. Eén van de processen die werd toegelicht, stemde niet overeen met het beeld van Luciënne Van Paassen, maar ze raakte overtuigd door het vuur waarmee het werd verdedigd. Uiteindelijk waren alle processen met behulp van Impuls binnen het tijdsbestek gerealiseerd.

Bij de evaluatie kwam naar voren dat het goed is dat het management wordt gedwongen vooraf heel secuur na te denken over randvoorwaarden en de invulling aan medewerkers over te laten. “Hierdoor ontstond bij hen een enorm loyaliteitsgevoel. Als leidinggevenden geef je aan ‘ik vertrouw op jullie kennis en ervaring’. Dit vertrouwen is door medewerkers teruggegeven.”