We kijken nu veel meer bij elkaar in de keuken. De praktijk bij Woonzorg Nederland

Het eerste halve jaar van het nieuwe ondernemingsplan is voorbij. De eilandencultuur bij Woonzorg Nederland is aan het verdwijnen en de nieuwe werkprocessen worden duidelijk. Albert Klomp en Guus Verduijn, de directeuren FB en Commercie, geven in dit dubbelinterview hun kijk op de afgelopen periode, een blik op de toekomst en reageren op elkaar.

We horen weinig over de implementatie van het ondernemingsplan. Hoe staat het er eigenlijk mee?

Guus: “We zijn nu een eind op streek maar het is nog lang niet af. Veel werkprocessen moeten opnieuw ontworpen worden of beter gezegd, opnieuw doorgedacht.”

Albert: “De meeste aanpassingen in deze processen zijn trouwens niet zo heel groot, wat het moeilijker maakt om de verschuiving in de rollen, die er wel degelijk is, voor iedereen duidelijk te krijgen.”

Guus: “Maar we zijn er wel achtergekomen dat een aantal werkprocessen onvoldoende goed zijn gedefinieerd.”

Wat is er veranderd?

Albert: “Nieuw is dat we nu alles vanuit zijn totaliteit bekijken en niet meer vanuit ieder bedrijfsonderdeel op zich.”

Guus: “We zien ook dat veel dingen die in het verleden zijn blijven liggen nu opgepakt worden. Dit maakt de klus groter dan gedacht. Verder zijn we echt aan het leren dat er wat aan het veranderen is.”

Guus + Albert: “We denken nu eindelijk vanuit de klant!”

Albert: “En we leren bijvoorbeeld dat we de werkprocessen gedetailleerd moeten definiëren om er voor te zorgen dat de voorgenomen resultaten behaald gaan worden. We denken nu na over wat we vandaag moeten doen om over drie jaar de resultaten binnen te hebben.”

Guus: “Wat bijvoorbeeld ook nieuw is, is dat we nu nadenken over wat de klant ziet op het moment dat wij hem een nieuwe woning aanbieden. Tot voor kort nodigden we hem uit en zag de klant een kaalgevreten woning met een verwilderde tuin en uitgesleten vloerbedekking. Dan zeiden wij: ‘Meneer we knappen het voor u op.’ Nu gaan we dat eerst doen, dus voordat we die meneer uitnodigen om de woning te bekijken.”

Guus: “En als de klant dan over die woning belt, dan moet ook de klantenservice weten hoeveel vierkante meter de woonkamer is. Dus met deze werkprocessen zijn we op het ogenblik hard bezig. Het verzinnen van deze processen is echter niet het moeilijkst. Het vergt vooral veel van de medewerkers. Hen in dit proces een ander gedrag laten vertonen is veel ingewikkelder.”

Tot voor kort bedachten we pas na de oplevering van nieuwbouw dat de woningen ook verhuurd moesten worden. Nu denken we hier al over na tijdens de allereerste investeringsperiode. We denken dan, ‘wat wil de klant’. We definiëren wie die klanten zijn en passen het product aan. Daarna gaan we ook al aan de slag om de markt te bewerken.”

 

Hoe hebben jullie het gedrag van mensen veranderd?

Albert: “De vraag was: hoe doen we dit, hoe zorgen we voor dat andere gedrag?’ Dat is dus via workshops waarin we de mensen zelf het proces gaan inrichten. Ze moeten dan ook zelf oplossingen vinden voor de problemen.”

Guus: “Dit alles natuurlijk binnen het kader van het ondernemingsplan met de daarin voorgenomen resultaten. De doelstellingen en de rollen van de afdelingen zijn binnen de MT’s al bepaald maar daarna wordt het dan door de mensen zelf precies ingevuld.
“We geven de medewerkers ruimte zelf hun ideale werkproces te realiseren. Als er knelpunten zijn dan moeten die ook door de hen zelf worden opgelost. Als dit betekent dat er bijvoorbeeld ergens budget voor nodig is dan stelt de groep iemand aan die dat budget dan gaat regelen.”

Hoe voorkomen jullie dat mensen zo enthousiast worden dat ze onverantwoorde acties gaan uitvoeren?

Albert: “De directeuren houden het totaalproces in de gaten en stel-len bepalen de prioriteiten. Jacqueline Hoejenbos en Marcel de Rooy ondersteunen ons bij het procesmanagement”

Guus: “De hoofdlijn is om eerst het proces bij Services aan te pakken. Dit betekende dat de accountmanagers nog even moesten wachten. Dit gaf daar dan wel enige frustratie en onzekerheid.”

Albert: “Bij Facilitair Bedrijf zijn we nog niet begonnen. We kunnen niet alles in één keer. Een verschil met het verleden is, is dat de basisinstelling nu samenwerking is, in plaats van ieder voor zich.”

Guus: “Dit komt ook uit het besef dat we elkaar nodig hebben. Ik ben nu ook wel eens te gast in een ander MT. Met het nieuwe ondernemingsplan is het allemaal dynamischer en opener geworden. We kunnen veel meer in elkaars tuintjes kijken. Maar dan moet je natuurlijk ook accepteren dat iemand anders jouw tuintje kijkt en soms iets anders wil inrichten. Even wennen, maar ook erg leuk.

Albert: “Je ziet nu dat er nog best veel mensen zoekende zijn om dat ze nog niet precies weten wat er van hen verwacht wordt.”

Guus: “Na het vinden van de meest optimale werkwijze denkt de top vaak ‘het is klaar’ maar voordat alles echt operationeel is en werkt, daar gaat wel wat tijd overheen.”